Office 365 og 99,9% oppetidsgaranti

99-sla-oppetid-office-365Når du overlader driften af dine dataservices til en stor ekstern cloud leverandør som Microsoft er det kontraktsmæssige lidt om med teleselskaber på det store selskabs side. Lidt sådan gælder det også oppetidsgarantien fra Microsoft.

Microsoft Office 365 SLA er beskrevet her.

Nedetid er heldigvis et begrænset problem. Med mine mange kunder har jeg oplevet 2x ca. 1 time på det seneste år fordelt på forskellige kunder – altså meget overskuelig nedetid. Det ene sidst på en fredag eftermiddag og det andet tidligt en fredag morgen.

I Service level aftalen angives en mængde betingelser. Her står bl.a. hvad der er nedetid og også denne tabel, som viser, hvor meget man får tilbage, hvis servicen er nede:

Oppetid i % på måneden

Kreditering til kunden

< 99.9%

25%

< 99%

50%

< 95%

100%

Flere services har ikke planlagt vedligeholdelse med i beregningen af oppetid, men heldigvis er f.eks. Exchange Online garanteret de 99,9% selv inklusive vedligeholdelse og opgraderinger. Windows Intune derimod er ikke.

The Register har diskuteret dette med Microsoft og ligeledes beskriver ZDnet også det kritisk, at man rent faktisk skal betale 50% af prisen selv om Office 365 var nede 1,5 dag om måneden (744 timer x 5% = 37,2 timer).

Ved de 2 større udfald, som jeg har oplevet, er kunderne automatisk blevet krediteret. Men er det mindre udfald, som kun har ramt få kunder, er opgaven meget vanskeligere. I et enkelt tilfælde testede jeg en supportsag hvor en enkelt mindre kunde med 10 postkasser var nede i en time. Det betød at de skulle have et meget begrænset beløb tilbage, men lidt har jo også ret.

Forsøget på at få disse kroner tilbage tog 2½ måneds korrespondance med supporten hos Microsoft. Altså ikke tiden værd og et godt eksempel på. at du i disse grænsetilfælde er oppe imod et system, som kan dræne dig for energi ved at trække sagerne i langdrag.

 

 

Af Nis Bank Lorenzen